Why Calling

Why Calling category

El propósito en esta categoría es determinar si la persona que llama está interesada en hacer negocios u obtener un servicio.

Un pequeño dato que nos puede indicar las intenciones del cliente es que muchas veces, al comienzo de la llama preguntan si la oficina tiene citas disponibles, si aceptan su seguro o el precio de alguno de los servicios que ofrece dicha oficina.

Recuerde: en esta categoría no importa si una cita fue programada o no.

Las opciones que presenta esta categoría son las siguientes:

v Live conversation about procedures / insurance / pricing / potential new appointment:

§ Usted debe elegir esta opción cuando el cliente/persona quiere hacer una cita. Las palabras más usadas en este caso son:

· I would like to make an appoiment (quisiera hacer una cita).

· I need/want to make/set up/schedule an appoiment (necesito/quiero hacer una cita)

· Do you have any openings for monday? (¿tienen citas disponibles para el lunes?)

§ Eliga esta opción si el cliente/persona que llama pregunta por los servicios que ofrece la oficina:

· Do you guys do root canal? (¿Ustes hacen tratamiento de conducto?)

§ Elija esta opción si el cliente/persona que llama pregunta si aceptan su seguro. En esta categoría es importante familiarizarse con los distintos seguros existen, o también, tener conocimiento del plan que ofrece el seguro, porque no siempre dirán el nombre del seguro sino el tipo de plan:

· Do you take Blue Shield/medicaid, medicare, obamacare, humana, cigna, dental quest? (¿ustedes aceptan…?)

· Do you take PPO/HMO plan? (¿ustedes aceptan el plan PPO/HMO?)

§ Elija esta opción si el cliente/persona que llama pregunta por el precio de un servicio:

· How much do you charge for a root canal? (¿Cuánto cobran por el tratamiento de conduto?).

· How much it costs cleaning? (¿Cuánto cuesta hacer una limpieza?).

Cuando usted reconozca alguna de estas situaciones, debe elegir esta opción sin importa si fue establecida una cita.

v Live conversation about an existing appointment:

§ Elija esta opción cuando la conversación se trata sobre una cita existente. Y esto incluye cualquier discusión sobre una cita existente; cancelarla, cambiarla, preguntar sobre detalles de fecha y hora:

· I want to cancel my appoiment (quiero cancelar mi cita).

· I need/want to re-schedule my appoiment (quiero/necesito cambiar el día de mi cita).

· Can you tell me at what day is my appoiment? (¿puede decirme que día es mi cita?)

Muchas veces ocurre que cuando la persona que llama pierde su cita y quiere hacer una nueva, usa la frase “I MISSED my appoiment and I want to re-schedule it” (perdí mi cita y quiero cambiarla). En este caso ya la persona ha perdido la cita que le fue otorgada y tendría que hacer otra, lo que significa que la palabara “re-schedule” queda completamente fuera de lugar y se debería elegir la opción Live conversation about procedures / insurance / pricing / potential new appointment.

v Live conversation about an unrelated topic (vendor, personal)

§ Elija esta opción siempre que se trate de conversaciones que no tengan nada que ver con hacer una cita, precios, seguros; es decir, conversaciones que no representen un negocio para la oficina.

§ Elija esta opción si la llamada es de otra oficina. En la mayoría de estos casos la persona que llama dice el nombre de la oficina para la que trabaja.

§ Elija esta opción si llamada es para discutir una factura.

§ Elija esta opción si la persona que llama solo pregunta la ubicación de la oficina:

-Where are you located? (Dónde están localizados?

§ Elija esta opción si la persona que llama sólo pregunta por horarios de trabajo:

- At what time do you close / open? ( a qué hora cierran / abren?)

v No live conversation / wrong number / nobody there

· Seleccione esta opción si la persona que llama se pone en espera y se deja en espera.

· Seleccione esta opción si la persona que llama llega al correo de voz y deja un mensaje.

· Seleccione esta opción si la persona que llama llega correo de voz, pero no deja un mensaje.

· Seleccione esta opción si la persona que llama alcanza la grabación de voz, pero la grabación se corta antes de que la persona que llama puede dejar un mensaje.

· Seleccione esta opción si la persona que llama tiene un número equivocado.

· Seleccione esta opción si la persona que llama llega correo de voz, pero el buzón está lleno.

· Seleccione esta opción si la llamada no es recogido por el departamento o centro de servicio técnico.

· Seleccione esta opción si el agente responde, pero la persona que llama no está en el otro extremo de la llamada.

· Seleccione esta opción si la persona que llama no alcanzó la persona deseada, y en su lugar deja un mensaje con una persona viva.

· Seleccione esta opción si la persona que llama no alcanzó la persona deseada y se negó a dejar un mensaje con otra persona.

· Seleccione esta opción si la persona que llama cuelga durante el saludo de puente.

· Seleccione esta opción si todo lo que puedes oír los sonidos de la máquina de fax u otros ruidos similares.

· Seleccione esta opción si se pierde la conexión de la llamada antes de que la persona que llama es capaz de compartir información de contacto.

· Seleccione esta opción si la llamada es una llamada de correo no deseado.

Existing Appoiment

Citas Existentes

Respuesta : Existing Appoiment

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TIPS:

· En el segundo 4 el cliente dice “i called earlier to CHANGE my son his dentist appoiment” (llamé temprano para CAMBIAR la cita de mi hijo). Al parecer le ofrecieron una espacio el cual no le convenía al cliente.

· En el segundo 16 pregunta “i wonder if you have anything opened at 12:00” (me preguntaba si tenían algo disponible a las 12:00). Con esto confirmamos que se quería hacer un cambio de cita.

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TIPS:

· En el segundo 6 la cliente dice “i have an appoiment tomorrow at 1 o’clock and i was jut wondering if you had anything earlier” (tengo una cita mañana a la 1 y quiero saber si no tienen una mas temprano)

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TIPS:

· Al segúndo 5 la cliente dice “my son has an appoiment next week at the six (día 6), my number just changed so I want to give you guys my right phone” (mi hijo tiene una cita la próxima semana el día 6, mi numero cambió y quiero darles el correcto)

· A pesar de que la cliente solo quiere cambiar el numero de contacto, menciona la cita que tiene su hijo lo que califica a esta llamada como un escenario de cita existente.

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TIPS:

· En el segundo 4 la cliente dice “i have an 11:20 appoiment and i’m just at the interceptio” (tengo una cita a las 11:20 y voy por la intercepción)

· En esta llamada la cliente comenta la cita que tiene y quiere avisar que ya va en camino.

Potential Appoiment

Citas Potenciales

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TIPS:

· En el segundo 6 la cliente dice “i need to see if you have any APPOIMENTS avalable por new patients” (necesito saber si tienen citas disponibles para pacientes nuevos?)

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TIPS:

· En el segundo 21 el cliente dice “i’ve called before for a friend of mine to come in, he has a problema: he needs to get his teeth extracted” (yo llamé antes por un amigo, el tiene un problema y necesita que le extraigan unos dientes).

· En el segundo 35 el cliente dice “i’m trying to see if i can MAKE AN APPOIMENT for today” (quiero ver si puedo hacer una cita para hoy)

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TIPS:

· En el minuto 8:07 la cliente dice “i need to figure out how to coordinate an APPOIMENT to get my photo-thing done” (quiero averiguar para coordinar una cita y que hagan las fotografías)

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TIPS:

· En el segundo 3 la cliente pregunta “Do you take DTS insurane” (Uds aceptan el seguro DTS?). Al preguntar sobre si aceptan cualquier tipo de seguro ya se considera la llamada como un oportunidad de cita.

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TIPS:

· Segundo 3: “i was trying to BOOK UP a dental APPOIMENT” (estaba intentando hacer una cita dental).

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TIPS:

· Segundo 22: “I MADE an appoiment a few days ago and I MISSED IT, and wanted to see if I can RE-SCHEDULE” (hice una cita hace unos días y la PERDÍ, quería ver si puedo reprogramarla). Esta llamada NO clasifica como un scenario de cita existente ya que el cliente perdió la cita que tenía y debe hacer una nueva y se considera como una CITA NUEVA.

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TIPS:

· Segundo 44: “i’ll like to make an APPOIMENT” (me gustaría hacer una cita).

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TIPS:

· A partir del Segundo 13 en cliente explica que sus rellenos se salieron: “ceilings in my mouth felt out”

· En el segundo 36 la agente dice “do you want me to PUT YOU DOWN for today so we can take a look at it” (quiere que lo ANOTE para hoy asi podemos echarle un vistazo).

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TIPS:

· Segundo 4: “i need to schedule an appoiment for a teeth cleaning” (necesito hacer una cita para una limipeza de dientes)

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TIPS:

· Segundo 7: “i’m calling from United Health care dental just to double check If you PARTICIPATE WITH AMERICA DHMO” (estoy llamadando desde la Unión para el Cuidado de la Salud Dental para confirmar si ustedes participan con AMERICA DHMO). A pesar que la llamada viene de otra oficina, se considera como un escenario de cita potencial ya que preguntan si en esa oficina participan con el seguro AMERICA, específicamente con el plan DHMO.

Llamadas no conectadas