SSC

Esta categoría es una de las más complejas que nos ofrece humanatic ya que está compuesta por varias categorías que se van presentando de manera consecuente. El orden más común que  vamos a encontrar es: Live Conversation-Ibound,y Why Calling: Service, Service Settter Booked.

Se deben tomar en cuenta solo las llamadas relacionas y conectadas al departamento de servicio.

Es recomendable familiarizarse con los overview, pero aquí les presento algunas palabras claves:


En Why Calling: Service usaremos el mismo criterio para auditar Why alling

Para la opción Potencial Appoiment:
I want to / schedule / Set up / make an appoiment.
How much do you charge for an oil change?
Do you do car wash?



Para la opción Existing Appoiment:
I need to re-schedule an appoiment.
I want to change the day and time of my appoiment.
I have and appoiment for later today and i won't be able to make it.



Para la opción Not an Appoiment Opprtunity:
En esta opción elegiremos todas las llamadas que no estén relacionadas con el departamento de servicio, por ejemplo: partes, body shop, ventas.



En Service Setter Booked debemos elegir si hizo una cita firme (Firm Appoiment) o una cita suave (Soft Appoiment)

Para la opción Firm Appoiment:
Debemos elegir esta opcióin cuando:
La cita de hace en una hora y día específico, ejemplo: You are all set for monday at 3 p.m.
La cita se hace en un intervalo menor a 45 minutos, ejemplo: I can be there between 11:00 or 11:30.
El cliente dice que puede llegar a servicio en un tiempo menor de 45 minutos, ejemplos: I will stop by in 20 minutes.



Para la opción Soft Appoiment
Debemos elegir esta opción cuando:
No se haga la cita para un día u hora específico, ejemplo: I will come by tomorrow afternoon.
La cita se hace entre un intervalo mayor a 45 minutos.
cuando el agente diga que puede venir a servicio sin hacer una cita o walk in.



Para la opción Not Appoiment agreement
Debemos elegir esta opción cuando no se llegue a un acuerdo de cita.



Ahora explicaré algunas llamadas señalando las palabras claves y las opciones a elegir:

Review a call_1:
Segundo 4: el cliente dice que un estimado de un servicio (I need to get an stimate for some service)
Minuto 1:21: pregunta cuando es lo mas temprano que puede llevar su carro para que le hagan el servicio (when is the earliest would be i can bring it in). A pesar de que está preguntando por un espacio para llevar el carro, esto no es un acuerdo de cita.
Minuto 5:20: se discute la disponibilidades de las citas, pero no se llega a un acuerdo y el cliente no promete llamar "pa'tras" o call back.
En esta llamada las opciones a elegir son POTENTIAL APPOIMENT / NOT APPOIMENT AGREEMENT / SERVICE OR COVERAGE DISCUSSED.


Review a call_2:
Segundo 5: el cliente quiere hacer una cita (I need to set up an appoiment).
Minuto 1:39: el agente dice que la cita está hecha para el lunes 4 a las 8 am (ok, i have you down for monday the forth at Eight am).
Las opciones a elegir serían POTENTIAL APPOIMENT / FIRM APPOIMENT


Review a call_3:
Segundo 4: el cliente quiere hacer una cita para la troka de su esposo (I need to see if I can schedule an appoiment for my husband's truck).
Minuto 1:09: el agente pregunta a qué hora puede llevar el carro y la cliente dice en la mañana despues de dejar a su hijo en la escuela.
Las opciones a elegir serían POTENTIAL APPOIMENT / SOFT APPOIMENT.


Review a call_4: (ESPAÑOL)

Review a call_5:
Second 11: necesito hacer una cita para mi Nissan Optima (I need schedule service for my Nissan Optima).
Minuto 1:52: Su cita es para mañana a las 12 (Your appoiment have been set for tomorrow at twelve).
Las opciones a elegir serán POTENTIAL APPOIEMT / FIRM APPOIMENT.