New or current patient/client/customer

New or current patient/client/customer

El propósito de esta categoría es determinar si la persona que quiere hacer una cita ya ha estado o ya ha obtenido un servicio de la oficina a la que llama.

Recuerde: en esta categoría no importa si una cita fue programada.

Las opciones que presenta esta categoría son:

v  New patient/client/customer who has not previously been to this office:

Ø Elija esta opción para todas las llamadas que representen una posible cita y no se pueda determinar si la persona que llama ha estado en la oficina antes:

§  Eliga esta opción si el cliente/persona que llama pregunta por los servicios que ofrece la oficina y la llamada termina:

·         Do you guys do root canal? (¿Ustes hacen tratamiento de conducto?)

§  Elija esta opción si el cliente/persona que llama pregunta si aceptan su seguro. En esta categoría es importante familiarizarse con los distintos seguros existen, o también, tener conocimiento del plan que ofrece el seguro, porque no siempre dirán el nombre del seguro sino el tipo de plan y la llamada termina:

·         Do you take Blue Shield/medicaid, medicare, obamacare, humana, cigna, dental quest? (¿ustedes aceptan…?)

·         Do you take PPO/HMO plan? (¿ustedes aceptan el plan PPO/HMO?)

§  Elija esta opción si el cliente/persona que llama pregunta por el precio de un servicio y la llamada termina:

·         How much do you charge for a root canal? (¿Cuánto cobran por el tratamiento de conducto?).

·         How much it costs cleaning? (¿Cuánto cuesta hacer una limpieza?).

§  Seleccione esta opción si la persona que llama es un cliente potencial nuevo llamando a la oficina para programar una cita o evaluación. Generalmente al comienzo de la conversación el agente le pregunta al paciente si ya ha estado en la oficina antes o si ya es paciente de ellos. Las preguntas más comunes son:

·         Have you been here before? (¿Usted ha estado aquí antes?)

·         Have we seen you here before? (¿Ya lo hemos visto aquí antes?)

Cuando la pregunta es de esta manera y se trata de un nuevo cliente, la persona que llama responderá YES.

Ø En otros casos la pregunta del agente es más directa:

·         Are you a new or current / returning / stablished patient? (¿Usted es un paciente nuevo o concurrente / regular / establecido?)

Cuando la pregunta es de esta manera y se trata de un nuevo cliente, la persona que llama responderá NEW.

§  Seleccione esta opción si la llamada contiene tanto una oportunidad de cita para un nuevo cliente, así como una oportunidad de cita para un cliente existente. (Nuevas oportunidades de citas para clientes nuevos deben siempre el triunfar sobre las citas para clientes existentes):

·         I’ve been there before but my son hasn’t. (Yo he estado allí pero mi hijo no).

Ø Otro caso que se da muy a menudo, es cuando la / el agente pregunta “when were the last time we see you in the office?” (¿Cuándo fue la última vez que lo vimos en la oficina?).

Ø En algunos de los casos la persona que llama dice si quiere una cita como paciente nuevo o concurrente al comienzo de la conversación; hay que estar muy pendiente con este detalle.

v  Current patient/client/customer who has been to the office previously:

·         Seleccione esta opción si la persona que llama ha tenido una cita con la oficina antes y ahora está llamando para reservar una nueva cita.

Ø Muchas veces el agente le pregunta directamente al cliente sus datos (nombre, apellido, fecha de nacimiento) y en algún momento le pedirá que confirme alguno de ellos. Cuando se presente este escenario la mayoría de los mediadores lo etiquetarán como paciente cocurrente, ya que se le pide al cliente que confirme sus datos para verificar si la persona que está llamando es la que ellos tienen registrado en su base de datos.

Ø Otras veces no le pedirán que confirme ninguno de los datos, estas son los escenarios más complicados de auditar ya que hay que buscar detalles en la llamada que nos indique si la persona es paciente nuevo o concurrente.

·         I want to schedule a follow up (Quiero programar una cita de seguimiento).

·         The last time you were here you saw Dr Chiiabe (La última vez que estuvo aquí ud. vió al Dr Chiiabe).

·         I received a mail saying that I have to schedule my next appoiment (Recibí un correo que decía que tengo que programar mi siguiente cita).

·         I want to schedule my six month check up (Quiero programar mi chequeo de cada 6 meses).

v Correction: this was not a conversation about a procedure or possible appointment:

·         Seleccione esta opción si la persona que llama no llegó a un agente calificado.

·         Seleccione esta opción si la persona que llama está preguntando por una cita existente.

·         Seleccione esta opción si la llamada es una conversación general y / o que no representa una oportunidad cita.

·         Seleccione esta opción si la llamada es de un negocio a otro negocio y no se trata de un cliente.

Ø  Esta opción debe ser elegida siempre y cuando no se esté programando una cita, ya que muchas veces la llamada es entre agentes de diferentes oficinas pero están programando una cita para un cliente; es decir, sólo se debe elegir cuando la conversación no tenga ninguna relación con una posible cita.

·         Seleccione esta opción si la llamada se trata de facturación solamente.