Inbound

El propósito de la categoría Live Conversation – Inbound es determinar si el que llama se conecta de forma exitosa y si mantuvo una conversación con el agente calificado que le haya ayudado con su inquietud.

Recuerda: El tiempo de conexión no siempre es con la primera recepcionista o agente que atiende el teléfono. Tienes que seleccionar el tiempo de conexión que representa de mejor manera el tiempo en el que el cliente se conectó con un agente calificado que lo ayudó con lo que necesitaba.

Aquí están las opciones:

• Connected
• Selecciona esta opción si el que llama se conecta con un agente calificado que lo ayuda con su inquietud.
• Selecciona esta opción si el que llama pregunta por un empleado en específico y éste no se encuentra disponible, y otro agente calificado maneja la inquietud del que llama.
• Selecciona esta opción si la recepcionista es capaz de resolver la inquietud del cliente.
• Selecciona esta opción si el cliente se conecta con el agente que buscaba. Aun cuando la conversación sea de cosas personales.

Especificar si la llamada se conectó en 10 segundos o menos con un agente calificado que pudo resolver la inquietud del cliente.

Especificar si la llamada se conectó de 11 segundos a 29 segundos con un agente calificado que pudo resolver la inquietud del cliente.

Especificar si la llamada se conectó de 30 segundos a 1 minuto con un agente calificado que pudo resolver la inquietud del cliente.

Especificar si la llamada se conectó después de 1 minuto con un agente calificado que pudo resolver la inquietud del cliente.

• Not Connected
• Selecciona esta opción si el cliente deja un mensaje con una persona.
• Selecciona esta opción si la llamada pierde conexión.
• Selecciona esta opción si la recepcionista o el agente atienden el teléfono pero el cliente no responde.
• Selecciona esta opción si solo oyes el tono o una máquina de fax.
• Selecciona esta opción si el cliente alcanzó la contestadora.
• Selecciona esta opción si dejan en espera al cliente y nadie responde.
• Selecciona esta opción si el cliente no puede comunicarse con un agente calificado y dice que va a llamar después.
• Selecciona esta opción si el cliente tiene el número equivocado.
• Selecciona esta opción si el cliente está regresando una llamada perdida pero nunca se conecta con el agente que lo llamó originalmente. NO selecciones esta opción si la llamada pasa a ser manejada por otro agente que si puede ayudar al cliente con su inquietud.
• Selecciona esta opción si la llamada es en otro idioma que no sea inglés o español.

La forma más fácil de aprenderse la Categoría Inbound es aprenderse las palabras claves para la opción “Not connected”, ya que al aprenderse las palabras para dicha opción se sabrá la respuesta tanto para esta como para las otras 4 opciones.

Con la categoría inbound yo hago 6$ diarios, por hora hago entre 0.85$ y 1.10$ dependiendo el flujo de llamadas. Normalmente desde las 8 am a las 12 pm hago 3$ o 3.20$ ya que en la mañana es cuando menos llamadas hay, pero hay días en que he logrado hacer los 4$ entre el horario que ya nombre anteriormente, por ejemplo, el día Viernes 27 de Mayo logre hacer 4.20$ entre las 8 am y las 12 pm debido a que había muchas llamadas, hubo un periodo entre estas horas en el que pase hora y media auditando sin que se acabaran las llamadas.

Poder lograr hacer un promedio de 1$ por hora depende de varios factores como que haya suficientes llamadas (lo cual no depende de nosotros) y auditar 2 o 3 llamadas por minuto. Yo siempre respondo las llamadas a los 17 segundos, excepto las que son largas y duran cierto tiempo en cargar.

A continuación les daré ciertos tips que yo uso para responder las llamadas en este tiempo para poder auditar por lo menos 2 llamadas por minuto, el método más fácil por el cual yo aprendí esta categoría y las palabras claves:

Ø  Tips:

• Primer paso: Una vez la llamada esté en el segundo 1 hacer clic casi al final de llamada, esto permitirá que la llamada cargue más rápidamente y por ende la gráfica de la misma.

Ejemplo:

• Segundo paso: La forma más fácil en que yo aprendí esta categoría es identificando la voz del agente calificado que atiende y termina la llamada. Lo primero que hay que hacer (una vez hecho el paso anterior) es escuchar la voz de la persona que contesta la llamada y luego irse al final de la llamada a ver si dicha persona aun sigue hablando con el cliente. Si este no es el caso, buscar rápidamente mediante la grafica la zona donde usted cree que otro operador atendió a la llamada, así identificara la voz del agente con el cual el cliente termina de hablar.

• Tercer paso: Una vez identificada la voz del operador que atiende al cliente en la llamada, se procede a escuchar la segunda parte en donde habla dicho operador. El 95% de las veces la respuesta a la llamada está en lo segundo que habla dicho operador.

Ejemplo:

- Agente calificado: Buenas tardes, ¿en qué le puedo ayudar?

- Cliente: Por favor me comunica con Francisco

- Agente calificado: Francisco no se encuentra, ¿le quiere dejar un mensaje?

- Cliente: Si por favor

Como vemos en este ejemplo, ya la respuesta a la llamada seria “Not connected” porque el cliente va a dejar un mensaje.

Nota: En el caso de que el operador le diga al cliente “un momento por favor” se debe proceder a escuchar lo que dice el operador una vez terminado el tiempo de espera, que el 100% de las veces es un repique o una música. Esto es siempre y cuando “Francisco” (persona del ejemplo anterior) no atienda la llamada.

Ø  Palabras clave

• Opción “Not connected”

- Take message

- Do you want to leave a message

- Do you want to leave a voice mail

- Is not available at the moment, ¿take message?

- Is not available at the moment, you want to leave your name and number call you back

            - Wrong number

- Siempre que suene una operadora y suene un pitido y el cliente deje un mensaje

- Siempre que una llamada se corte al final también será Not connected, es decir, ya sea que el cliente u operador digan al final: hello? hello? y no hable más nadie y se corte la llamada. También que el agente calificado o cliente estén hablando y se corte la llamada de repente.

- Sera Not connected también cuando el cliente quiera comunicarse con el Departamento de Servicios y dicho Departamento esté cerrado.

Al aprenderse las palabras claves para la opción “Not connected” ya es fácil identificar las otras 4 opciones, porque en caso de que no digan ninguna de estas palabras el 97% de las veces la llamada “SI CONECTO CON EL AGENTE CALIFICADO”, ya solo quedaría identificar en que segundo el agente respondió a la llamada para elegir la opción correspondiente.

Con esta serie de pasos yo hago 6$ diarios en 7 horas o a veces menos. Espero les sirva de ayuda, saludos.